Seguro que muchos de vosotros ya sabéis que Informática 64 junto con Microsoft TechNet hemos lanzado una nueva campaña de seminarios Hands On Lab virtuales, en donde puedes aprender, practicar y consultar al instructor sin ni siquiera moverte de casa o de tu oficina de trabajo.
Uno de los retos que tuvimos a la hora de diseñar y planificar la tecnología que íbamos a utilizar para poder hacer de los vHOL una realidad es cómo ofrecer soporte a los asistentes de forma interactiva.
En los vHOL no se tiene un contacto físico con el asistente, por lo tanto el instructor no puede observar si un asistente tiene dificultades técnicas a la hora de realizar una práctica.
Como todos sabéis, el escritorio remoto (RDP) te permite iniciar una sesión remota en un equipo pero no te permite interactuar con la sesión local del usuario al mismo tiempo. Pues bien, para resolver este problema de soporte en los Virtual Hands On Lab, decidimos utilizar una característica denominada Asistencia Remota.
Esta característica se puede implantar en cualquier entorno que incluya equipos Windows Vista / Windows 7 o Windows Server 2008 / R2, he incluso en equipos que no formen parte del dominio.
Por lo tanto, aquellos que estéis trabajando en un departamento de soporte técnico, seguro que os va a venir bien.
Os explico qué es lo que hemos hecho nosotros para poder ofrecer soporte remoto, con posibilidad de interactuar con el usuario.
Lo primero que debemos hacer es instalar la característica de Asistencia Remota tanto en los equipos que vamos a asistir como en el equipo que utilizaremos para dar soporte.
Si trabajamos con Windows Server 2008 / R2 la asistencia remota no viene instalada por defecto, por lo tanto seleccionamos la característica “Asistencia Remota” desde el asistente para agregar características
Tanto en Windows 7 como Windows Vista, esta característica ya viene instalada por defecto.
A continuación creamos una GPO y la vinculamos al dominio o a la OU en donde estén los equipos cliente
En dicha GPO, debemos de habilitar la directiva “Ofrecer asistencia remota” con el usuario Administrador, localizada en Configuración del equipo > Plantillas Administrativas > Sistema > Asistencia remota
Si no estamos trabajando en un entorno de dominio de Directorio Activo, debemos configurar la directiva local desde la consola administrativa de edición de políticas de grupo.
Seleccionamos la opción “Permitir que los ayudantes controlen el equipo de forma remota”
Debemos indicar que cuentas de dominio o locales tienen privilegios para conectarse de forma remota a los equipos cliente. Para ello escribimos el nombre de la cuenta de usuario autorizado (por ejemplo, DOMINIO\Administrador o DOMINIO\Tecnico1, etc.). Si estamos configurando la directiva local de un equipo que no pertenece al dominio simplemente escribiremos el nombre de la cuenta.
A continuación debemos habilitar en el Firewall dos excepciones. Esto también lo podemos hacer mediante una GPO o en la directiva local de equipo.
1. Asistencia remota de Windows
2. Servicio COM de asistencia remota
El servicio COM de asistencia remota debemos localizarlo como raserver.exe en la carpeta Windows\System32
Con estos pasos ya hemos configurado los equipos cliente para aceptar solicitudes de asistencia remota.
Para iniciar una sesión de asistencia remota debemos ejecutar el asistente desde Inicio > Buscar > MSRA.EXE
Importante: Para poder iniciar una sesión de asistencia remota en un equipo que no pertenece al dominio, es necesario ejecutar el asistente msra.exe con las credenciales del usuario autorizado en la Directiva de Seguridad, por lo tanto deberemos disponer de una cuenta local idéntica en el equipo que estamos utilizando para el soporte remoto.
Para ello, con la tecla MAY pulsada, hay que hacer clic con el botón derecho sobre el ícono de Asistencia Remota y seleccionar Ejecutar con otro usuario
En el caso de equipos del dominio, simplemente iniciamos sesión en la máquina de soporte técnico como DOMINIO\Administrador o DOMINIO\Operador1, según hayamos puesto en la directiva de Asistencia Remota configurada anteriormente.
A continuación debemos seleccionar “Ayudar a una persona que solicitó su asistencia”
Seleccionaremos “Opción de conexión avanzada para el departamento de soporte técnico”
Escribiremos la dirección IP, nombre NetBIOS o FQDN del equipo a asistir y haremos clic en el botón Siguiente
El usuario que va a ser atendido debe autorizar el acceso de Asistencia Remota
Una vez autorizado, el Administrador o Tecnico1 puede visualizar la sesión del usuario para ofrecerle soporte.
Inicialmente el acceso es en modo solo lectura. Si fuera necesario controlar el equipo para hacer alguna tarea administrativa, se debe solicitar con el botón “Solicitar control”
De nuevo, el usuario debe autorizar la solicitud de control
Ahora el control es completo y se pude realizar el soporte técnico.
Así mismo, existe la posibilidad de iniciar una conversación con el usuario haciendo clic en el botón Chat
De esta forma podemos ofrecer soporte, sin que el usuario haya tenido que enviar una solicitud previa, y además podemos interactuar con la sesión del usuario, chatear con él y resolver el problema mientras el propio usuario observa el proceso.
Si quieres aprender mucho más sobre los secretos de lo sistemas Microsoft Windows, deberías leer el libro de Sergio de los Santos "Máxima Seguridad en Windows: Secretos Técnicos" y, por último, te recordamos que si te ha gustado el artículo puedes suscribirte al Canal RSS de Windows Técnico para estar al día de las novedades e información técnica de interés.
Saludos y hasta pronto.
Enviado
mar 31 2010, 11:07
por
Josh Sáenz G.